Суть затеи
Эксперимент проводился 5 дней на протяжении одного месяца. Выделить 5 идущих подряд дня, к сожалению, было невозможно, так как в этом случае от звонков бы непременно пришлось отвлекаться на повторные контакты, встречи и текучку.
На эксперимент выделялся полный 8-часовой рабочий день. Если из этого времени выбросить прием пищи и личные моменты: разговор с женой, ответ другу в telegram и т. п. — эффективного времени вышло только 7 часов в день, которые уходили на звонки и отправку писем после успешных контактов. Никаких отвлечений на соцсети и прочее — 7 часов исключительно продуктивной работы.
Что понимаем под холодным звонком
Сразу давайте разберемся с терминологией, так как определений холодных звонков существует огромное количество. Я придерживаюсь следующего понятия:
Холодный звонок (ХЗ) — это первый звонок в Компанию, которого никто не ждет. Вы не знаете, кто принимает решения и как зовут этого человека.
Холодный звонок считается результативным, если вы дозвонились и получили нужную информацию:
- узнали имя и должность ЛПР,
- отправили КП на рабочую почту ЛПР (не на info),
- пообщались с ЛПР лично не менее 1 минуты и сформировали интерес к продукту/услуге
- поняли, почему на данный момент ЛПР не интересно ваше предложение,
- договорились на обратную связь по отправленному предложению,
- договорились на встречу.
Что продавал и как готовился к эксперименту
Особенности продаваемого продукта:
- Услуги рекламы для узкой сферы бизнеса. Средний ежемесячный чек от 30$ до 300$ в зависимости от тарифа и региона.
- Продукт продается без личной встречи.
- Средний цикл продажи: 1-4 недели.
На каждый из 5 дней я оптимистично выделил по 100 новых потенциальных клиентов — итого 500 контактов. Примерно в 50 % случаев был известен мобильный телефон. Также у 50 % было известно имя, но неизвестно, кто эти люди и за что они отвечают в своей компании.
Мой опыт:
- 3 года активных холодных продаж b2b услуг: средний чек — 100$ в месяц, на регулярной основе.
- Изучено много литературы по холодным звонкам, а также пройдено много тренингов на тему звонков.
Цель холодного звонка (одна из):
1. Предложить триал.
2. Отправить предложение на персональные email ЛПР.
3. Отсеять нерелевантных Клиентов.
Как видите, цели продать сразу нет, поэтому денежный эффект от такого эксперимента измерить практически нереально.
ВАЖНО: во время эксперимента я полностью абстрагировался от текучки. От руководства в эти дни не было ни одной задачи, чтобы не помешать процессу. Если было нужно срочно решить задачи действующих Клиентов — они перенаправлялись на другого сотрудника. Все было сделано, чтобы выжать максимум по количеству ХЗ. Не было ни одного рабочего митинга или встречи с Клиентом.
На что, кроме звонков уходило время
- Все результаты звонков, во время которых была получена хоть какая-то полезная информация, вносились в CRM: -будет завтра после обеда;-уже работали и не интересно более и т. д.
- Отправка писем. Изначально были подготовлены два шаблона писем, куда нужно было вводить каждый раз вручную имя Клиента, название Компании, индивидуальные показатели и цены. (около 3х минут на одно письмо)
- Попытки дозвониться, если занято или не отвечают.
Результаты эксперимента
Цифры звонков и кол-ва минут взяты из предоставленный сотовым оператором выписке за день. Количество писем взято из списка «отправлено» в эти даты. Количество пометок по Клиентам взяты из CRM. Кол-во общения с ЛПР фиксировались вручную, ежедневно, по факту совершенного звонка. Средняя продолжительность разговора получилась 3 минуты
Почему показатели по дням отличаются:
- Каждый холодный звонок непредсказуем. Иногда Клиент может повиснуть и начать жаловаться на жизнь или на то, какие вы жулики. Тут только профессионализм позволяет заворачивать диалог в нужное русло и это далеко не всегда получается. У меня были случаи, когда Клиент уходил в политические вопросы — здесь нет бизнеса, и это ничего вам не даст, кроме потраченного времени.
- Иногда говорят: «Подождите, сейчас переключу на директора» — и переключение идет 5-10 минут. Как в call-центре банка, вы просто висите и ждете в надежде услышать голос ЛПР и в 90% случаев связь просто прерывается.
- Интернет может подвиснуть, связь может оборваться — форс-мажоры случаются постоянно, повлиять на них нельзя, а рабочее время при этом идет.
Выводы
- Важно понимать, во время эксперимента я был заинтересован в максимальном количестве звонков. У меня не стоял над душой РОП с палкой, который контролировал бы все мои действия, и не было отвлекающих факторов.
- В погоне за количеством звонков, я ни разу не пренебрег качеством. Т. е. всех я вел к следующему этапу и закрытию сделки.
- Если бы я работал в таком ритме на ежедневной основе, через месяц я бы ненавидел весь мир и бросил эту работу.
В зависимости от продукта/услуги и среднего чека, я бы рекомендовал устанавливать KPI в диапазоне от 15 до 25 холодных звонков в день.
- Достижение экспериментальных показателей на регулярной основе возможно, когда у вас есть хоть какая то предварительная информация о Клиенте: личный номер телефона, имя ЛПР или хотя бы просто имя — и заготовлены шаблоны писем/коммерческих предложений на отправку.
- Для себя я выработал следующую методику: 1-2 раза в неделю посвящать свое рабочее время только холодным звонкам, чтобы регулярно пополнять Клиентскую базу — в остальные дни делать по 8-10 холодных звонков по мере занятости. Кто-то может делать и 40 холодных звонков в день на регулярной основе, но денежного результата при этом просто не будет, а кто-то может сделать 2-3 точечных звонка и продать. Поэтому не зацикливайтесь на количестве звонков в день. Нет смысла наседать на менеджера, если он вчера сделал не 20 звонков, как положено, а 15. Можете поверить, это очень демотивирует.